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Aprendendo sobre o que significa o Customer Success

Mãos à obra! Nesse artigo explicamos em detalhes o que é Customer Success, e o porquê esse fator se tornou tão relevante nos últimos tempos. Para se ter uma ideia, em negócios baseados em pagamentos recorrentes (estamos falando de contratos baseados em assinaturas, por exemplo Spotify e Amazon Prime), é crucial que a retenção de clientes seja fundamental para a saúde do negócio, isto é manter sempre o negócio no azul!

Para alguns setores, como o de tecnologia, o software as a service (SaaS), quando muitas vezes não existe um contrato com fidelidade mínima, a importância da retenção é maior ainda.

Afinal, como prosperar se a taxa de cancelamento (churn) é alta? Tenha em mente a imagem de um balde cheio de furos sendo enchido com água - por mais força que você faça para enchê-lo, é preciso tomar cuidado com os furos.

Outro ponto importante a se destacar é o custo de aquisição (CAC). Dependendo do valor deste, você precisa que o cliente permaneça em tempo mínimo para pagar o investimento feito. Se ele sai antes, você não recupera nem o valor gasto. Resultado, prejuízo!!

Dentro deste contexto, uma nova área tem ganhado força nas modernas empresas: a área de customer success ou, em português, sucesso do cliente.

Afinal muito raro somente uma pessoa trabalhar com essa responsabilidade, a função de um time de customer success é ajudar os clientes a terem sucesso com o serviço contratado. Simples!


Afinal, o que faz um Customer Success?

É claro que, para que o Customer Success atenda bem aos seus clientes, ele precisa ser muito pró-ativo. Isso quer dizer fazer follow-ups frequentes, ter feedbacks sobre o produto/serviço (e verificar se ele está fazendo o uso correto desse produto/serviço, olhar a jornada do cliente e a experiência de usuário), se mobilizar para tirar dúvidas, antecipar-se aos problemas antes que eles apareçam e buscar soluções rapidamente – enfim, mostrar muito interesse em ajudar e que realmente se preocupa com o cliente.

O tipo de relacionamento que o Customer Success tem com os seus clientes é muito diferente do atendimento convencional. O “velho” suporte pós-venda é reativo, ou seja, só entra em ação após o próprio consumidor apresentar um problema para a empresa ou mesmo quiser cancelar o contrato.

Também é comum no atendimento tradicional alguém da companhia entrar em contato com o cliente apenas para tentar vender mais algum produto/serviço. Com esse tipo de relacionamento, que mira apenas em “apagar incêndios” ou conseguir uma venda extra, é pouco provável que os clientes ficarão na empresa por muito tempo.

Tenha em mente que inúmeras empresas vendem o serviço de Customer Success como um algo diferencial. Mas você saberia detalhar quais os seus diferenciais de verdade?

 

De acordo com pesquisas, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que fidelizar um cliente que já está em sua carteira. Olha que dado super interessante!

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é baixo, se você souber calcular bem essa métrica, isso se tornará bem mais interessante fazer um bom direcionamento de  esforços para manter o número de clientes ativos.

Para atender a essa necessidade as empresas SaaS (software as a service) resolveram criar a estratégia de Customer Success, . O objetivo? Manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita. Como dito esse é o segredo.

Para reter os seus clientes, eles devem estar satisfeitos com a sua solução, pergunte sempre e faça pesquisas rápidas, seja durante o atendimento, por telefone ou até mesmo enviando um email de agradecimento, assim eles estarão satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la.

Lembre-se sempre que Customer Success não é SAC.

 

Todos os feedbacks dos clientes devem ser compartilhados.
Se o cliente elogiou ou não as estratégias de marketing, o processo de vendas, os vendedores, ou alguma funcionalidade específica, tudo isso serve de insumo para a constante evolução.

Quanto mais elogios, mais você sente que está no caminho certo. Quanto mais críticas, mais você percebe que precisa melhorar certos processos de trabalho.

 

O sucesso do cliente é uma estratégia de negócios de longo prazo, desenvolvida cientificamente e profissionalmente direcionada para maximizar a lucratividade comprovada e sustentável do cliente e da empresa.

Em toda a indústria de alta tecnologia e agora muito além dela, uma nova e vital função está sendo estabelecida e desenvolvida. O trabalho tem muitos nomes: gerente de sucesso do cliente, advogado do cliente, etc., mas, independentemente do rótulo, é tudo sobre retenção e otimização do relacionamento com o cliente. A base é o reconhecimento de que a maneira mais eficaz de manter seus clientes é torná-los o mais bem-sucedidos possível no uso de seu produto.

 

Na prática, o sucesso do cliente é uma integração de funções e atividades de marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte em uma nova profissão.

A função operacional de uma equipe de sucesso do cliente totalmente realizada inclui a participação no design de produtos de tecnologia para criar as ferramentas de que seus clientes precisam. Trata-se de trabalhar com o marketing para encontrar os tipos certos de leads, aqueles que as vendas podem trazer para a empresa para se tornarem ativos de alto valor de primeira linha. Por meio de integração e treinamento, um time de de CS garante que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtendo o valor que esperam. Em cada ponto, a equipe coleta, analisa e, em seguida, usa os dados para tornar a experiência da empresa dos clientes um todo consistente e uniforme.

Da definição de sucesso do cliente ao design

A definição acima de sucesso do cliente tem implicações e efeitos substanciais para a nova profissão. Equipes eficazes e totalmente capazes não são criadas em um dia. Vai demorar pelo menos um ano, e provavelmente dois apenas para estabelecer a base para a equipe. Em seguida, começa o verdadeiro trabalho, para se estender e se desenvolver totalmente em uma unidade estratégica central da empresa.

 

Você vai precisar de um conjunto de ferramentas eficazes que irão capacitar seu grupo de sucesso do cliente e permitir que ele se expanda conforme sua base de clientes cresce. Isso não é algo que você pode fazer com seu sistema de automação de vendas e algumas planilhas.

O pacote de tecnologia de sucesso do cliente

1. O Registro Principal do Cliente

Idealmente, a capacidade de acessar e editar / atualizar dados sobre o cliente deve estar disponível diretamente para os membros da equipe de sucesso do cliente em seu painel principal. Alguns sistemas de gerenciamento de sucesso do cliente mantêm registros mestre do cliente inerentemente em seus aplicativos, enquanto outros se integram a sistemas CRM ou outros sistemas de registro para essas informações.


2. Engajamento de aplicativos / rastreamento e análise de uso

A capacidade de ver em tempo real exatamente o que um cliente está fazendo com as funções e recursos do produto é extremamente importante para as equipes de sucesso do cliente. Para fornecedores de software, esse recurso pode ser uma função de design da própria tecnologia da empresa ou pode ser adicionado posteriormente por meio de um aplicativo de terceiros. A funcionalidade também inclui o uso da licença.


3. Gerenciamento de valor:

A missão do sucesso do cliente é aumentar o valor comprovado e sustentável para os clientes e para a empresa. Ser capaz de monitorar o retorno sobre o investimento (ROI) para o cliente é, portanto, uma capacidade vital, necessária para a preparação de Avaliações de Valor do Cliente regulares. A funcionalidade de Gerenciamento de Valor também inclui análise e relatórios de rotatividade profunda, acompanhamento e relatórios sobre os potenciais e reais de upsell e cross-sell, e análise de preços de vendas, compromissos e qualidade do negócio.

Só para explicar melhor:

Upselling é uma estratégia de venda na qual um vendedor ou um site sugere um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado. Já no Crosselling, que tem uma sensível diferença, são sugeridos produtos complementares.


4. Inteligência do cliente: coleta, relatórios

Saber o que está acontecendo com os negócios dos clientes em geral é muito importante para os gerentes de sucesso do cliente. Se membros-chave da equipe de gestão do cliente saírem, o relacionamento estável pode passar rapidamente para a categoria de risco. Outros fatores significativos podem incluir fusões / aquisições ou desacelerações gerais.

 

5. Feedback do cliente

O feedback do cliente sobre os pedidos de melhoria e / ou sobre sua percepção dos produtos da sua empresa ou da empresa em geral pode ser transmitido de várias maneiras. Independentemente do canal de comunicação usado, é vital que o feedback seja capturado, registrado e disponibilizado prontamente em toda a sua organização. Os gerentes de sucesso do cliente têm um papel fundamental a desempenhar nessa área, pois são as pessoas mais prováveis de obter feedback e, portanto, essa funcionalidade precisa estar em seu pacote de tecnologia.


6. Advocacia do cliente

Os clientes que desejam servir de referência para a qualidade de seus produtos e de sua empresa são ativos estrategicamente significativos e precisam ser gerenciados de acordo. Assim como acontece com o feedback do cliente, os gerentes de sucesso do cliente costumam ser as pessoas com mais probabilidade de saber quais clientes são mais adequados para serem chamados como referências. A atividade nas redes sociais é outro valor fundamental. O pacote de tecnologia de sucesso do cliente deve incluir a capacidade de rastrear os defensores do cliente e sua eficácia.


7. Integração / Sincronização de Dados

Com o tempo, os vários departamentos da sua empresa coletarão enormes quantidades de dados muito valiosos. Ter esses dados acessíveis para a equipe de sucesso do cliente é uma necessidade central. Essa tecnologia deve ser capaz de aceitar dados e atualizar outros sistemas da empresa, como CRM (você pode usar esses sistemas de marketing gratuitamente como o Hubspot, entre outros brasileiros com preços acessíveis como Agendor) principal ou ferramenta de automação da força de vendas, sistema de tíquetes de suporte ao cliente, rastreador de bug do desenvolvimento, monitor de visitação de site, sistemas de gerenciamento de aprendizagem, sistema de gerenciamento de projeto usado por On-Boarding / Serviços Profissionais, ferramentas de Automação de Marketing, etc.


8. Monitoramento da saúde do cliente

A capacidade de avaliar e monitorar a saúde dos relacionamentos contínuos com o cliente, tanto individualmente quanto como segmentos / portfólios, é um requisito fundamental para as equipes de sucesso do cliente. A tecnologia usada para rastrear a saúde do cliente deve incluir análises preditivas e recursos robustos de filtragem e visualização. Essa categoria também inclui a capacidade de mapear a jornada do cliente de várias maneiras, especialmente rastreando o progresso de acordo com Planos de Sucesso do Cliente individuais e monitoramento.

 

9. Gerenciamento de fluxo de trabalho

Cada gerente de sucesso do cliente precisa ter acesso direto à tecnologia para rastrear seu trabalho / processo diário, incluindo funcionalidades específicas para:

    Painel de tarefas a serem realizadas pelo CS (Kanban, Trello, Monday, Jira, ou outro controlador de tarefas online); priorização, status dos clientes atribuídos
    Status de tarefas atribuídas, alertas
    Acompanhamento / registro de atividades e resultados; Categoria de interação, duração, resultados, volume, canal
    Manuais de práticas recomendadas
    Eficácia do manual / monitoramento de resultados
    Capacidades de comunicação e colaboração da equipe interna e rastreamento
    Gerenciamento de Projetos

10. Gestão da equipe de sucesso do cliente

Assim como os gerentes de sucesso de clientes individuais precisam acessar todos os dados disponíveis sobre o cliente, o executivo de sucesso de clientes exige um conhecimento profundo sobre o funcionamento da equipe como uma unidade. Os painéis executivos CS e recursos de relatórios precisam incluir funcionalidades específicas para:

    Status de todas as tarefas / atividades por indivíduos e pela equipe
   
11. Gerenciamento de auto-sucesso

Um grande desafio enfrentado por todas as equipes de sucesso do cliente é a questão da escalabilidade. Os gerentes de sucesso de clientes individuais são recursos caros para uma empresa recrutar e manter, e nem todas as interações com os clientes requerem assistência humana. A determinação de quais classes de interações precisam ser feitas com recursos humanos e quais podem ser automatizadas é estratégica, mas os recursos de automação necessários devem incluir:

    Criação de conteúdo de base de conhecimento, distribuição e rastreamento de eficácia
    Distribuição automatizada de conteúdo por e-mail para clientes individuais e análises
    Recursos da comunidade online e análise de uso
    Gestão de e-learning

12. Canais de Comunicação

Uma variedade de canais de comunicação precisa estar prontamente acessível para os membros da equipe de sucesso do cliente. A tecnologia deve incluir:

    Mensagens no aplicativo
    Mensagem de texto
    Vídeo conferência
    Reuniões online (webinars, etc.)
    telefone
    Gerenciamento de e-mail (segmentação, construção de lista etc.)

 

Portanto, a jornada precisa começar com um entendimento claro entre os membros da equipe de gerenciamento quanto à missão e estratégia. Responda todas as questões que envolvem o cliente para ter sucesso na conversão de seus clientes. O que outras empresas semelhantes à sua estão fazendo em relação às equipes e operações de sucesso do cliente? Quais são as opções e possibilidades? E o ciclo deve continuar, sempre buscando melhoria.